제 1 장 총 칙

제1조(목적) 이 기준은 「금융소비자 보호에 관한 법률」 (이하 “금융소비자보호법” 이라 한다) 및 관련 법규(이하 “금융소비자보호법령”이라 한다)에서 정한 바에 따라, 금융소비자의 민원 예방 및 신속한 사후구제를 통하여 금융소비자를 보호하기 위해 금융상품판매대리ㆍ중개업자(이하 “회사”)의 임직원이 직무를 수행할 때 준수하여야 할 기본적인 절차와 기준을 정함을 목적으로 한다.

제2조(적용 범위)

① 이 기준은 회사의 모든 임직원과 금융소비자보호와 관련한 모든 업무에 적용한다. 다만, 회사 업무의 일부를 위탁 받은 자 및 위탁업무에 대해서는 그 위탁 범위 내 에서 이 기준을 적용한다.

② 금융소비자보호와 관련하여, 이 기준 및 이 기준의 위임에 따른 하위 규정에서 정하지 아니한 사항은 금융소비자보호법령에 의한다.

제3조(용어의 정의) 이 기준에서 사용하고 있는 용어의 정의는 다음 각 호와 같다.

1. “금융소비자보호기준”이라 함은 금융소비자보호법 제32조제3항에서 정한 ‘금융 소비자보호기준’을 말한다.
2. “내부통제기준”이라 함은 회사가 금융소비자보호법 제16조제2항에 따라 마련한 ‘내부통제기준’을 말한다.
3. 그 밖에 이 기준에서 사용되는 용어의 정의는 금융소비자보호법령 및 내부통제 기준에서 정하는 바에 따른다.

제 2 장 금융소비자의 권리

제4조(금융소비자의 기본적 권리)

① 금융소비자는 다음 각 호의 기본적 권리를 가진다.

1. 회사의 위법한 영업행위로 인한 재산상 손해로부터 보호받을 권리
2. 금융상품을 선택하고 소비하는 과정에서 필요한 지식 및 정보를 제공받을 권리
3. 금융상품의 소비로 인하여 입은 피해에 대하여 신속ㆍ공정한 절차에 따라 적절한 보상을 받을 권리
4. 그 밖에 금융소비자보호법령에서 정하는 금융소비자의 권리

② 회사는 제1항의 금융소비자의 기본적 권리가 실현될 수 있도록 하기 위하여 금 융소비자보호법령에서 정하는 책무를 진다.

제 3 장 민원ㆍ분쟁 발생 시 업무처리 절차 및 평가·제도개선

제5조(민원 및 분쟁처리의 기준 및 절차)

① 회사는 독립적이고 공정한 민원처리 및 분쟁처리 절차를 마련하여 운영하여야 하며, 금융소비자가 시의적절하고 효율적이며 저렴한 비용으로 이용할 수 있도록 하여야 한다.

② 회사는 금융소비자의 민원 또는 금융소비자가 제기한 분쟁이 발생하는 경우 즉각적으로 민원 또는 분쟁의 내용을 파악하고 신속히 대응하여야 한다.